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《崇左市进一步推进政务服务便民热线归并工作实施方案》政策解读

2021-07-26 09:50     来源:崇左市政府办
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为进一步推动全市各类政府服务热线整合归并工作,建设横向协同、纵向调度、便捷高效的政务服务便民热线体系,2021年7月22日,崇左市人民政府办公室印发了《崇左市进一步推进政务服务便民热线归并工作实施方案的通知》(崇政办发〔2021〕20号),对崇左市政务服务便民热线归并优化工作作了部署。

一、《方案》出台的背景

2018年以来,国务院就各地政务服务热线清理整合工作作出部署,要求政务服务热线实现“一号对外”,切实解决政务热线电话号码多、打不通、无回应等问题。2020年12月28日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),2021年6月12日,自治区人民政府办公厅印发《广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知》(桂政办发〔2021〕46号),对各地推进政务服务便民热线归并优化工作作出安排部署,要求各地2021年底前对各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一归并到12345政务服务便民热线,实现一个号码服务,有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度。市大数据发展局结合我市热线工作实际情况,充分征求各方意见,及时草拟了《实施方案》(代拟稿),提请市人民政府审议。2021年7月22日,经市人民政府同意,以市政府办公室名义印发实施。

二、《方案》的工作目标

明确2021年底前,将国务院、自治区有关部门设立并在我市接听、全市各级各有关部门设立的政府服务热线统一归并到12345热线,实现一个号码服务,打造“社会认可、群众信任”的政务服务“总客服”。

三、《方案》的工作任务。

共9项具体任务,每项任务均明确了牵头部门、责任部门和完成时限。一是明确热线的整体并入、双号并行、设分中心三种方式,并明确30条热线细化分类归并的方式、责任单位、完成时间。二是制定长效机制,规范工作流程。三是加强知识更新,推动信息共享。四是强化协调联动,提高办理效能。五是加强场地扩容,确保平稳过渡。六是加强队伍建设,设置专家座席。七是建全工作体系,提高督办效率。八是落实预算经费,保障稳定运行。九是按照归并要求,统一热线名称。

四、《方案》的实施步骤

共分为四个实施步骤:(一)2021年7月底前启动部署阶段。组织开展各类政府服务热线调查摸底工作,准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况,加快分类归并优化工作。(二)2021年10月底前完成扩容阶段。做好热线归并后场地扩容工作,完成人员增补及培训上岗工作,完成专家座席人员设置和驻场培训工作。(三)2021年11月底前归并优化阶段。根据热线调查摸底情况,按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式,分类实施、分步推进的原则,有序推进各类政府服务热线归并优化工作。(四)2021年12月底前规范运行阶段。制定和完善相关管理规范,建立健全12345热线运行管理、考核评价、督办问责各项机制制度,制定业务标准,细化工作流程。

五、《方案》的工作要求

明确加强组织领导、加强责任落实、加强宣传引导、加强监督问效4项热线归并工作要求。

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