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崇左市工商局12315消费者申诉举报中心2017年上半年数据分析

2017-11-03 16:25     来源:崇左市工商局
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2017年上半年崇左市工商系统12315消费者申诉举报中心共受理咨询、投诉、举报共534件。其中:接受消费者咨询286件,占受理总量的53.5%,已回复咨询286件,回复率为100%;受理消费者投诉195件,占受理总量的36.5%,已处理174件,处理率为100%,成功调解135件,成功调解率为89%,为消费者挽回经济损失21.94万元;受理消费者举报案件53件,占受理总量10%,已处理53件,办结48件,立案7件,无罚没金额。

一、消费者投诉、举报和咨询情况

(一)投诉

2017年上半年,全市共受理消费者投诉195件,同比增加7%。其中商品类投诉132件,同比增加1.5%;服务类投诉63件,同比增加21%。商品消费投诉及服务消费投诉分别占投诉总量的67.7%和32.3%。

商品类投诉中,交通工具类投诉30件,占商品类投诉的22.7%;其他类投诉29件,占商品类投诉的22%;通讯产品类投诉24件,占商品类投诉的18%;装修建材类投诉19件,占商品类投诉14.3%,家用电器13件,占商品类投诉10%,日用百货13件,占商品类投诉10%,。

服务类投诉中,电信服务13件,占服务类投诉的20%;维修服务13件,占服务类投诉20%;其他服务类投诉13件,占服务类投诉的20%;餐饮和住宿服务类投诉11件,占服务类投诉的17.5 %;居民服务投诉6件,占服务类投诉的9.5%,互联网接入服务投诉5件,占服务类投诉的8%。

(二)举报

2017年上半年全市共接到消费者举报案件53件,同比减少27.4%。其中:涉及侵害消费者权益的16件,涉及其他违法行为的举报15件,涉及企个登记管理法9件,涉及商标广告法5件,涉及产品质量法的4件,涉及反不正当竞争法2件,涉及市场监督管理法2件。

在上半年的举报中,较突出的是对违反侵害消费者权益的举报,共16件。

(三)咨询

2017年上半年,全市受理消费者咨询286件,同比增长117%。其中:工商系统业务类176件,非工商业务类110件,分别占总量的68%、32%。

1.工商系统类咨询共176件:商品质量35件,服务消费20件,企业、个体私营经济监督管理15件,申诉举报处理1件,公平交易1件,食品安全5件,广告3件及直销监管3件,其他92件;

2.非工商业务类咨询共110件:其他行政部门咨询70件,社会团体或组织2件,检测机构1件,其他37件。

二、热点分析

(一)交通工具类的投诉问题较突出

2017年上半年全市共受理交通工具类投诉30件,占投诉总量的23.6%,其中以对汽车的投诉居多,共21件,主要涉及购车订金及售后三包问题的纠纷。造成投诉的原因:一是消费者购车前没有考虑周全交付订金,轻信商家口头承诺;二是汽车及零配件出现问题,商家不履行三包责任。此外涉及电动车投诉也较多,共9件,主要反映的问题:一是电动车及零配件出现问题商家不履行三包责任;二是商家不诚信经营,采取返现的方式进行销售,到时间却不按约定返现而产生消费纠纷。

(二)手机的质量问题投诉仍是热点

2017年上半年全市共受理手机类投诉24件,占投诉总量的12.3%。手机质量参差不齐、死机、黑屏、屏幕异常、无法接听等故障已成了普遍现象,以及出了质量问题商家不履行三包义务或者手机维修时间太长,从而引发消费者不满投诉。

(三)服务类投诉以维修服务、电信服务和餐饮住宿业投诉居多

2017年上半年涉及维修服务投诉13件、电信服务服务投诉13件以及餐饮住宿业投诉12件。其中,维修服务投诉以的是手机维修纠纷居多;电信服务投诉的问题较分散,主要有涉及售后服务差、话费及各类服务收费不透明等;餐饮住宿业投诉主要涉及安全问题,商家安全措施防范不到位,出现问题后推脱责任,导致消费者不满投诉。

(四)对欺骗老年人消费的举报增多

2017年上半年全市共接到对欺骗老年人消费的举报6件。一些不良商家采用租赁场地开展现场健康宣传的方式,夸大疗效,谎称有国家政策补贴,骗取老人信任后向其推荐高价的保健品及净水器。这类举报大都是由老人的家人不满被骗而举报,老人并不配合,且这些商家为了规避风险,办理了营业执照,产品也都是合格的,现场不发放任何宣传资料,不允许老人携带手机进场,工商部门很难进行调查取证。

 

2017年7月10日

 

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