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崇左市工商局12315消费者申诉举报中心2017年第三季度数据分析

2017-11-03 16:27     来源:崇左市工商局
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2017年第三季度,崇左市工商系统12315消费者申诉举报中心共受理咨询、投诉、举报561件,同比增长56.7%。其中:解答消费咨询416件,占受理总量的74.1%;受理消费者投诉111件,占受理总量的19.8%,已处理111件,处理率为100%,至今已办结102件,成功调解77件,成功调解率为82.4%,为消费者挽回经济损失37.07万元;受理群众举报案件34件,占受理总量6.1%,已处理34件,已办结30件,立案1件,无罚没金额。

江州区、扶绥县、宁明县的投诉、举报总量排在全市前三位,分别占总量的 44.8%、15.9%、10.3%。

今年1月至9月份,崇左市工商局12315消费者申诉举报中心受理消费者诉求1651件同比增长85.1%。其中咨询1186件,占受理总量的71.8%;投诉350件,占受理总量的21.2%,成功调解256件,成功调解率为78.8%,为消费者挽回经济损失123.4万元;举报115件,占受理总量7%,立案7件,罚没金额为0.86万元。

一、消费者投诉、举报和咨询情况

(一)投诉

2017年第三季度,全市共受理消费者投诉111件,同比增长8.8%。其中商品类投诉67件,同比增长8%;服务类投诉44件,同比增长10%。商品消费投诉及服务消费投诉分别占投诉总量的60.4%和39.6%。

1.商品类投诉中,商品类消费投诉主要集中在日用百货、交通工具、通讯器材、家用电器、装修建材、农用生产资料等商品,其中交通工具类投诉17件,占商品类投诉的25.4%;日用百货类投诉10件,占商品类投诉的14.9%;其他类投诉 11件,占商品类投诉的16.4%;农用生产资料类投诉9件,占商品类投诉的13.4%;通讯器材类投诉6件,占商品类投诉的9%;家用电器类投诉4件,占商品类投诉的6%;装修建材类投诉6件,占商品类投诉的6%;食品类3件,占商品类投诉的4.5%;计算机及配套设备1件,占商品类投诉的1.5%。

2.服务类投诉中,服务类消费投诉主要集中在维修服务、餐饮与住宿服务及互联网服务类,其中修理维护服务10件,占服务类投诉的22.7%;其他类服务投诉18件,占服务类投诉40.9%;餐饮与住宿类服务6件,占服务类投诉13.6%;互联网服务3件,占服务类投诉6.8%;居民服务投诉3件,占服务类投诉6.8%;电信服务2件,占服务类投诉4.5%;旅游服务1件,占服务类投诉2.3%;文化娱乐服务1件,占服务类投诉2.3%。

3.办结率分析:今年第三季度,全市共受理消费者投诉111件,已处理111件,处理率为100%,办结102件,办结率为91.9%。9件未办结的主要原因:一是案件登记时间较晚,未到办结时限;二是因投诉方提供证据材料不及时或案件需等待送检结果,办理了延期申请。

4.成功率分析:今年第三季度,全市受理的111件投诉,已办结102件,成功调解77件,撤回7件,终止调解17件,其他10件。成功调解率为82.4%。造成调解失败的原因主要有:联系不上被诉方、消费者不按要求提供相关材料、举证困难等。

2016年第三季度、2017年第三季度

商品类与服务类投诉对比情况

(二)举报

2017年第三季度共接到消费者举报34件,同比减少12.8%。其中:违反企业/个体私营登记管理法规11件、违反消费者权益保护法规7件、违反产品质量管理法规5件、违反市场监督管理法规2件、违反广告管理法规2件、违反反不正当竞争法规2件、传销及违法直销2件、违反商标管理法规1件、违反合同管理管理法规1件、其他1件。

2017年第三季度的举报中,较突出的是对无照经营行为的举报,共10件,占举报总量的29.4%。

(三)咨询

2017年第三季度,崇左市工商局12315中心受理消费者咨询416件,同比增长169.2%。其中:工商系统业务类249件,非工商业务类167件,分别占总量的66.1%、33.9%。

1.工商系统类249件:商品质量24件、服务消费27件、个体私营经济监督管理2件、申诉举报处理2件、企业注册监管1件、商标监督管理3件、市场规范管理7件、公平交易2件、直销监管1件、其他183件。

2.非工商业务类167件,其中:其他行政部门咨询113件、检测机构2件,其他52件。

二、热点分析

(一)交通工具类投诉的问题较突出

2017年第三季度,全市共受理交通工具类投诉17件,占投诉总量的11.3%,其中以对汽车及零部件的投诉居多,共13件。而汽车类的投诉主要涉及:购车订(定)金退还纠纷、不随车提供汽车合格证、贷款购车续保押金退款等问题。造成投诉的原因:一是消费者购车前没有考虑周全;二是商家不兑现承诺,如不按时提车、不按时提供合格证发票、不按时退(订)定金等问题。

(二)农业生产资料的投诉有所增长

2017年第三季度,全市受理农业生产资料投诉9件,占投诉总量的8.11%,其中8件为同一案件,由多名投诉人投诉同一商家销售的化肥存在质量问题。

(三)对教育培训机构的投诉增多

2017年第三季度,全市共受理有关教育培训的投诉有10件,占投诉总量的9.01%。这10件投诉均是由于政策变化,投诉人与会计教育培训机构就收取的学费退还问题产生纠纷,从而引发投诉。

(四)无照经营仍是举报热点

2017年第三季度,对农村销售净水器的无照经营举报仍是热点,共有7件,占举报总量的21%。引起举报原因,是商家未向消费者出示营业执照,且消费者对商家的销售方式存疑,村民担心购买到假冒伪劣商品。

2017年9月27日

 

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