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关于政务服务中心窗口工作人员行为规范的咨询

编号:4061 类型: 咨询  部门:崇左市政务服务中心管理办公室 区县: 崇左市  发布时间:2018-03-02 17:02:02.0
崇左市本级或者各县(市、区)有没有相关的文件或者规定对政务服务中心窗口工作人员进行约束?如果有能否提供一下学习一下
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提给【崇左市政务服务中心管理办公室】的[ 咨询 ],该问题状态:【 已回复 】

市政务办 于 2018-03-09 15:40:00.0   回复:
感谢您的提问。目前市政务服务中心及各县(市、区)政务服务中心规范窗口工作人员行为的相关文件主要是《崇左市政务服务中心“三项制度”实施办法》。现将《崇左市政务服务中心“三项制度”实施办法》附上:崇左市政务服务中心“三项制度”实施办法 第一章 总则 为了确保市政务中心首问负责制、限时办结制、责任追究制“三项制度”的贯彻落实,推进干部作风转变加强机关行政效能建设,建立作风效能建设的长效机制,根据《 崇左市政务服务中心首问责任制度》、《 崇左市政务服务中心限时办结制度》、《崇左市政务服务中心责任追究制度》,制定本办法。 第二章 首问负责制 第一条 市政务中心各窗口、市行政审批管理办工作人员必须挂牌上岗、按照“首问负责制”要求,根据各人岗位职能认真履行职责,做到“事事有交代,件件有着落”。 第二条 首问负责制是指最先受理到市政务服务中心咨询、办事、来访的外部人员的工作人员,有责任为外来服务对象办理或引导办理有关工作事宜。 第三条 凡是外来者通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。首问责任人的责任包括对自己最先接待的群众来访、办事、咨询等方面应负有的解答、办理或引导办理责任。 第四条 都有当好首问责任人,方便基层和群众办事,维护政务服务中心良好形象的义务和责任。 第五条 首问责任人接待外来服务对象,做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办。竖持做到“四个一”,即“一张笑脸相迎,一把椅子让座,一杯清茶解渴、一腔热情办事”,不以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。禁止使用伤害来办事人员感情、损害政务服务中心形象、影响服务效果的语气。 第六条 首问责任人要了解对方的基本情况和要求。对涉及本人工作岗位职责的事宜,首问责任人要做到依章按程序办理,对办理的事项,凡资料齐备、要件齐全且符合有关规定的,必须即时予以办理;对资料要件未齐备者,要向对方讲明理由和注意事项,协助指导其办理相关资料和文件。一次可办妥的,不让服务对象再来第二次。对当时不能办结的,要与对方约明办妥时限。对不符合政策和规定的事项,要耐心做好解释工作。 第七条 不属于本人工作岗位职责范围内的事宜,首问责任人要向服务对象讲清由谁办理并引导到办事的具体窗口。对责任不明确的事宜,首问责任人应及时向窗口负责人和单位领导汇报,由领导负责协调或给办事者明确答复;如果领导也不在,首问责任人应告知办事者下次来的时间或联络方式方法,下次来时首问责任人仍要引见到位;如所办事项不属于本窗口职责范围的,应做好解释,并给予帮助。 第八条 市政务服务中心各服务窗口主要负责人是部门落实首问负责制的第一责任人,既要切实担负起第一责任人的责任,把推行首问负责制作为本窗口、本单位的一项重要工作,加强督促检查,切实抓好落实。 第九条 将首问负责制落实情况列入年终考核的一项重要内容。本年度内被举报或投诉的工作人员(经查情况属实的),当年不能评为优秀公务员或先进工作者;本年度内被举报或投诉在两人以上的服务窗口,当年不能评为优质服务评比红旗窗口。对市政务服务中心机关形象造成严重影响的,追究当事人的责任。 第三章 限时办结制 第一条 无正当理由超过承诺时限未能办结的,属超时办结。此外,有下列情形之一的属服务窗口责任: (一)无正当理由对行政管理相对人的申请不予异理; (二)不按规定给申请人答复; (三)超过承诺办结时限才提出延期申请; (四)在承诺时限内,不将办理结果交付或告知行政管理相对人。 第二条 对特别紧急的事项,随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的,应填写《办理事项延期申请表》,向市政务服务监督管理办公室说明原因,由市政务服务监督管理办公室签署意见,经同意后方可延期。经批准延期的,服务窗口在时限届满前告知行政管理相对人,并说明原因和理由。 第三条 各服务窗口受理的事项依法需要经过听证、公示、招标、拍卖、挂牌、勘测或专家评审评估的,所需时间不计算在承诺办结的时限内。服务窗口要将上述程序所需时间在业务预受理回执中填写清楚,告知行政管理相对人。 第四章 责任追究制 第一条 各窗口单位责任的追究 (一)对已经取消的审批事项仍在审批的,或擅自设立审批事项实施审批的,给予通报批评,取消年度评先资格。 (二)未按政务公开要求,以适当方式向社会公众或申办对象公开审批内容、依据、条件、程序、时限、收费标准、承办科室和承办人等,或具备条件而未实行窗口式服务的,责令整改,并给予通报批评。 (三)不按规定办理联合审批事项的,或未落实审批事项监管措施的,或内部没有明确责任科室和责任人的,限期整改;对不及时整改或多次发生的,给予通报批评。 第二条 窗口单位负责人责任的追究 (一)所领导的部门对已经取消的审批事项仍在审批的,或擅自设立审批事项实施审批的,以对抗上级命令论处,情节较轻的,责令整改;情节较重的或造成严重损失的,依法给予行政处分。 (二)所领导的部门责任不清,互相推诿,违规审批的,以玩忽职守论处,情节较轻的,责令整改;情节较重的,依法给予行政处分。 (三)联合审批事项办理过程中主办部门与相关部门出现意见不一致时,主办部门行政首长未主动与相关部门行政首长沟通协商的,或相关部门行政首长未积极配合的,以贻误工作论处,情节较重的,给予通报批评;情节严重并造成损失的,依法予以行政处分。 (四)未及时处理社会公众、申办对象投诉两次以上的,以压制批评论处,给予通报批评;造成严重社会影响或给申办对象造成严重损害的,依法给予行政处分。 第三条 各窗口单位行政审批经办人责任的追究 (一)未履行审批职责或未按审批程序规范操作,造成申办对象意见较大的,根据部门内部行政审批责任及其追究制度,给予相应处理。 (二)在审批过程中利用职权谋取私利,接受申办对象礼金、礼物、宴请和参加由申办对象支付费用的休闲娱乐活动等,情节较重的,依法给予行政处分;构成犯罪的,移交司法机关处理。 (三)对越权审批或违规审批的,以滥用职权论处,情节较轻的,给予批评教育、扣发奖金、调离岗位等处理;情节严重并造成损失的,依法给予行政处分;构成犯罪的,移交司法机关处理。 第五章 附则 (一)本办法由市政务服务监督管理办公室负责解释。 (二)本办法自发布之日起施行。



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